L’Agent Virtuel est un programme informatique conçu pour interagir avec les utilisateurs, interpréter leurs demandes et répondre à leurs questions. Les conversations s’appuient sur les connaissances métiers et les stratégies de dialogues de chaque entreprise ce qui permet de créer un service client online de qualité.

Les agents virtuels permettent donc aux entreprises d'interagir avec leur client facilement tout en diminuant leur cout et en augmentant la qualité du service.

Les avantages des agents virtuels :

•  Réduction des coûts de support et valorisation du conseiller au Centre de
  Contacts
• Augmentation des ventes en ligne
• Réduction du nombre de clients Insatisfaits-Silencieux, « Silent
  Sufferers 
• Meilleure expérience client

L’utilisation de l’Agent Virtuel doit être sans faille pour éviter toute frustration du client, ce qui serait très préjudiciable pour l’image de l’entreprise.

L’Agent Virtuel a des missions spécifiques et des compétences bien définies, il  peut engager des conversations avancées et échanger de façon personnalisée avec le client grâce à des intégrations avec le back office ce qui constitue une bonne solution service client .

Toutefois, il existe certaines situations complexes où un conseiller humain doit intervenir. Un système d’escalade efficace est alors nécessaire.